Hỗ trợ
Giỏ hàng 
ThoátCAM KẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA)
1. Đảm bảo thời gian hoạt động hàng tháng của dịch vụ như sau.
| Dịch vụ | Cam kết Uptime | Downtime tối đa (phút) |
| Web Hosting(Chuyên nghiệp, Chất lượng cao, Super, Reseller, Dedicated) Wordpress Chuyên Mục(Seo, Nodejs, Python, Database, Sing, Java) |
99,9% |
43 |
|
Cloud Server |
99,9% |
43 |
|
Email Server |
99,9% |
43 |
|
DNS Pro Và Máy Chủ Tên Miền DNS |
99,9% |
43 |
|
Hóa Đơn Điện Tử |
99,9% |
43 |
|
Tổng Đài Số |
99,9% |
43 |
|
Google Workspace |
Theo cam kết riêng của Google | |
|
Microsoft 365 |
Theo cam kết riêng của Microsoft | |
- Thời gian hoạt động hàng tháng của dịch vụ được tính bằng công thức:
% Uptime = [(43200 – Số phút bị gián đoạn):43200] x 100%
- Nếu thời gian hoạt động hàng tháng của dịch vụ nhỏ hơn mức Cam kết Uptime, chúng tôi bồi thường theo giá trị dịch vụ của tháng đó. Tỉ lệ bồi thường được quy định như sau:
| Thời gian hoạt động (Uptime) | Tỉ lệ bồi thường |
|
Từ 99% đến Nhỏ hơn mức cam kết của loại dịch vụ |
20% |
|
Từ 90% đến 98,99% |
40% |
|
Thấp hơn 90% |
100% |
- % tỉ lệ bồi thường tính trên tổng giá trị dịch vụ chưa thuế của tháng đó.
- Khi thỏa điều kiện bồi thường, số tiền bồi thường sẽ chỉ được tính cộng thêm vào thời gian sử dụng dịch vụ của quý khách.
- Giá trị bồi thường chỉ bao gồm giá trị dịch vụ trực tiếp không vượt quá giá trị hợp đồng và không bao gồm:
- Các khoản phí khởi tạo ban đầu.
- Các loại phí bản quyền (License) đi kèm với dịch vụ thuê theo tháng hay theo bất kỳ chu kỳ nào.
Thời gian hoạt động (Uptime)
Uptime là thời gian hệ thống trong trạng thái sẵn sàng hoạt động tương ứng với số phút trong mỗi tháng và trừ đi tỷ lệ phần trăm hệ thống trong trạng thái không sẵn sàng (ngược lại với uptime được gọi là downtime). Cam kết tính sẵn sàng sẽ không được tính nếu rơi vào các trường hợp loại trừ liệt kê trong văn bản này.
Thời gian bị gián đoạn (Downtime)
- Thời gian gián đoạn được hiểu là tổng số phút mỗi tháng của những lần gián đoạn dịch vụ do sự cố kỹ thuật.
- Trong điều kiện bình thường, thời gian gián đoạn không bao gồm kế hoạch nâng cấp, bảo trì mà đã được thông báo trước 24 giờ (mục thông báo bảo trì) kết hợp với Email hoặc tin nhắn, nếu có thể.
- Trong điều kiện khẩn cấp, chúng tôi sẽ thông báo kế hoạch xử lý sự cố trước 60 phút kết hợp với Email hoặc tin nhắn hoặc điện thoại trực tiếp, nếu có thể.
2. Điều kiện loại trừ do trường hợp bất khả kháng.
Chúng tôi áp dụng những điều kiện loại trừ chung sau đây và các điều kiện riêng áp dụng cho từng loại dịch vụ. Nếu gián đoạn phát sinh do những nguyên nhân này sẽ không được tính vào Thời gian gián đoạn của dịch vụ.
3. Điều kiện loại trừ áp dụng chung cho tất cả dịch vụ.
- Đường truyền bị gián đoạn từ nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng (ISP) đến Data Center.- Bất kỳ gián đoạn đường truyền không nằm trong phạm vi kiểm soát của P.A Việt Nam. Quá tải do bị DDOS, DOS, bị tấn công có chủ đích vào bất kỳ thành phần nào của máy chủ.
- Các tai nạn do bị tác động của thiên tai, ngập nước.
- Bị tác động bởi bất kỳ thao tác trên Control Panel, thao tác cấu hình do khách hàng thực hiện hoặc do nhân viên thực hiện theo yêu cầu – trong quá trình hỗ trợ khách hàng.
- Sử dụng dịch vụ sai mục đích, sai với bất kỳ điều khoản nào trong thỏa thuận sử dụng.
- Sử dụng dịch vụ vượt quá các thông số kỹ thuật quy định của từng dịch vụ.
- Dịch vụ hết hạn hoặc bị ảnh hưởng bởi quy trình gia hạn, nâng cấp, chuyển đổi gói dịch vụ.
- Dịch vụ dùng thử (nếu có) hoặc đang được mở tạm, nâng tạm thông số tài nguyên.
- Bất kỳ truy cập nào được cho là gián đoạn mà nguyên nhân lỗi xuất phát từ máy tính, thiết bị hoặc từ trình duyệt web, thiết bị di động.
- Lỗi phát sinh từ phần mềm, công nghệ của bên thứ ba.
- Các trường hợp gây ra bởi các yếu tố ngoài tầm kiểm soát của P.A Việt Nam như: Sự cố về đường truyền hoặc hư hỏng thiết bị tại Trung tâm dữ liệu do nhà cung cấp thứ ba điều hành (tức tại Data Center, nơi đặt máy chủ dịch vụ), hỏa hoạn, khủng bố, cấm vận, chiến tranh, yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước, sự cố mạng quốc gia.
- Các điều kiện bất khả kháng đã được đề cập trong hợp đồng.
4. Điều kiện loại trừ áp dụng riêng cho Web Hosting.
- Sử dụng dịch vụ liên quan đến các chương trình quảng cáo, tăng view, gây tăng lưu lượng truy cập, website bị khai thác như nơi lưu trữ, hotlink;- Các lỗi phát sinh do mã nguồn của website, trình cắm (plugins), themes, mã nguồn bị lây nhiễm Malware, Virus, Phishing;
- Lưu lượng và tần suất truy cập tăng vượt thông số tài nguyên được cấp phát của dịch vụ được xác định là không do lỗi của P.A Việt Nam;
- Máy chủ chặn IP truy cập để ngăn chặn tấn công DDOS hoặc do người dùng đăng nhập thất bại quá nhiều lần;
- Các lỗi trả về trên trình duyệt web nhưng hệ thống và máy chủ Hosting vẫn đang đáp ứng tốt.
5. Điều kiện loại trừ áp dụng riêng cho Cloud Server, Cloud Server Pro, Cloud Server Super.
- Áp dụng đối với phạm vi thời gian không trong quá trình thao tác của người quản trị;- Không bao gồm các tác động do lỗi phần mềm, hệ điều hành hay lỗi phát sinh do bị nhiễm Virus, Malware trước đó;
- Không bao gồm gián đoạn do liên kết mạng nội bộ từ một Cloud Server đến một Cloud Server khác;
- Cloud Server có mức lưu lượng cổng mạng trung bình hơn 70% trong 5 phút.
- Các lỗi do cấu hình và phần mềm bên trong máy chủ Cloud Server.
6. Điều kiện loại trừ áp dụng riêng cho Email Server
- Gửi và nhận Email được thông qua WebMail.- Email gửi đi không đến đích do IP máy chủ tạm thời bị từ chối bởi hệ thống tiếp nhận hoặc bị hệ thống tiếp nhận nhận diện là Spam.
- Không nhận được email do máy chủ nhận diện thư đến là Spam.
- Tên miền của khách hàng hoặc liên kết chứa trong nội dung email hoặc liên kết trong nội dung của email trỏ về IP đang nằm trong danh sách đen của một trong các tổ chức chống Spam và Phishing.
- Hệ thống nội bộ của khách hàng bị nhiễm virus, mã độc tự động phát tán email rác làm nghẽn hệ thống.
- Mail bị chặn hay lọc từ các phần mềm chống virus, bộ lọc của bên thứ ba không nằm trong phạm vi kiểm soát của P.A Việt Nam.
- Ip từ hệ thống của khách hàng bị phần mềm email hay tường lửa chặn vì vi phạm điều lệ bảo mật.
7. Điều kiện loại trừ áp dụng riêng cho Google Workspace và Microsoft 365
- Theo các cam kết riêng từ nhà cung cấp đã trích dẫn- Không bao gồm các gián đoạn do tạm thời không thể cấu hình dịch vụ, thêm tài khoản, bản quyền
8. Điều kiện loại trừ áp dụng riêng cho Hóa đơn điện tử
- Gián đoạn đường truyền kết nối tới hệ thống tổng cục thuế- Những lỗi xuất phát từ hệ thống tổng cục thuế
9. Điều kiện loại trừ áp dụng riêng cho Tổng đài số
- Các lỗi gián đoạn xuất phát từ phía nhà mạng quản lý đầu số- Khách hàng chậm thanh toán cước phí với nhà mạng quản lý đầu số
10. Điều kiện loại trừ áp dụng riêng cho DNS pro và máy chủ tên miền DNS
- Không bao gồm các gián đoạn do tên miền bị khóa và trong quá trình chuyển đổi trạng thái, đổi name servers.- Tên miền nằm trong giai đoạn bị tranh chấp, bị khóa do vi phạm chính sách.
- Gián đoạn xảy ra do DNS Cache.
- Các ảnh hưởng do thời gian chờ tên miền kích hoạt, đổi IP
11. Để có thể bồi thường thời gian sử dụng dịch vụ quý khách cần đảm bảo các yếu tố sau:
- Gửi thông báo yêu cầu bồi thường cho chúng tôi qua kênh https://support.pavietnam.vn trong vòng 5 ngày kể từ thời gian bị gián đoạn dịch vụ.- Tất cả các thông báo yêu cầu bồi thường phải đính kèm mã ticket liên quan đến sự cố kỹ thuật gây gián đoạn dịch vụ.
- Tài khoản của quý khách không vi phạm các chính sách bảo mật và quy định sử dụng của P.A Việt Nam.
- Các thông tin nhạy cảm nên được che mờ hoặc thay bằng dấu hoa thị.