Nên sử dụng Live chat trực tiếp hay Chatbot trong kinh doanh?

Trong thời đại công nghệ số bùng nổ, việc tương tác với khách hàng đóng vai trò then chốt cho sự thành công của doanh nghiệp. Live chat trực tiếp và chatbots đang dần trở nên phổ biến. Có một lý do chính đáng cho điều này: vì các doanh nghiệp luôn tìm kiếm cách thức sáng tạo để cải thiện trải nghiệm khách hàng, khi họ đang tìm kiếm câu trả lời cho các truy vấn của họ trong thời gian thực.

Một số doanh nghiệp đã chọn live chat trực tiếp, một số doanh nghiệp khác lại thích một chatbot hơn, nhưng mục đích thì vẫn như cũ: cải thiện dịch vụ khách hàng.

Tùy chọn nào phù hợp hơn cho doanh nghiệp của Bạn? Cả hai đều có những ưu và khuyết điểm riêng biệt.

Lợi ích của Live Chat trực tiếp

Một phần mềm trò chuyện trực tiếp cho phép khách hàng tiềm năng, khách hàng và những khách truy cập khác trò chuyện với một nhân viên trong thời gian thực trên trang web của công ty. Đây là một công cụ tuyệt vời có thể cải thiện dịch vụ khách hàng trong khi giảm chi phí hỗ trợ.

Một hệ thống trò chuyện trực tiếp tốt đi kèm với các tính năng khác nhau, chẳng hạn như lời mời trò chuyện chủ động, khả năng xem những gì khách hàng đang nhập trong thời gian thực (trước khi họ gửi trò chuyện), khả năng theo dõi được khách hàng đang truy cập vào các liên kết nào trên trang web, v.v…

Khi nói đến việc cung cấp hỗ trợ cho khách truy cập trang web của bạn, không gì có thể đánh bại được live chat trực tiếp. Nếu được triển khai đúng cách, hệ thống live chat trực tiếp có thể giúp Bạn đưa khách truy cập vào kênh bán hàng nhanh hơn nhiều.

Theo một nghiên cứu do Econsultancy thực hiện , 73% khách hàng thích trò chuyện trực tiếp, so với 61% đối với email và 44% đối với điện thoại. Trong số những người thích trò chuyện trực tiếp, 79% cho biết đó là vì họ nhận được câu trả lời cho câu hỏi của mình nhanh hơn.

Lợi ích của Chatbots

Chatbot là một ứng dụng tương tác với khách hàng thông qua giao diện trò chuyện và chạy theo các quy tắc được lập trình sẵn.

Hiện tại, có hai loại chatbot khác nhau: chatbots bình thường và chatbots thông minh được hỗ trợ bởi máy học và trí tuệ nhân tạo (AI).

Một chatbot có thể trực tuyến 24/7, 365 ngày một năm. Khách hàng từ khắp nơi trên thế giới có thể trò chuyện với chatbots bất cứ lúc nào và nhận được phản hồi ngay lập tức. 

Trái ngược với các đối tác con người của chúng, chatbot có thể xử lý số lượng cuộc trò chuyện không giới hạn cùng một lúc. Đồng thời chúng cũng có thể nói được mọi loại ngôn ngữ. Từ đó giúp tiết kiệm chi phí thuê nhân viên cho doanh nghiệp

Một số nhược điểm của Chatbot

Chatbot có thể hoạt động độc lập mà không cần con người can thiệp. Tuy nhiên vẫn còn 1 số nhược điểm như : 

- Chatbot AI được lập trình sẵn là nó không có khả năng suy nghĩ và thích ứng với một tình huống khó khăn
- Thiếu sự đồng cảm : Với chatbots, một yếu tố quan trọng luôn bị thiếu trong cuộc trò chuyện: sự tiếp xúc của con người.
- Các lỗi chính tả và các lỗi khác khiến Chatbot bị tắt : Một khách hàng mắc lỗi chính tả có thể khiến bot nhầm lẫn. Các tác nhân của con người có thể tìm ra các câu hỏi, ngay cả khi khách hàng mắc lỗi chính tả, bằng cách hiểu và thích ứng với ngữ cảnh.

So sánh Live chat trực tiếp và Chatbot

Nên sử dụng Live chat trực tiếp hay Chatbot?

Lựa chọn sử dụng Live chat trực tiếp hay Chatbot phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm:

Ngành nghề kinh doanh: Các ngành nghề đòi hỏi tương tác cao và xử lý vấn đề phức tạp như dịch vụ tài chính, y tế nên ưu tiên Live chat trực tiếp. Ngược lại, các ngành nghề bán lẻ, thời trang có thể sử dụng Chatbot để giải đáp các câu hỏi đơn giản và thu thập thông tin khách hàng.

Quy mô doanh nghiệp: Doanh nghiệp lớn với nguồn lực tài chính dồi dào có thể đầu tư cho cả Live chat trực tiếp và Chatbot. Doanh nghiệp nhỏ nên cân nhắc sử dụng Chatbot để tiết kiệm chi phí.

Mục tiêu sử dụng: Nếu mục tiêu chính là giải quyết vấn đề cho khách hàng, Live chat trực tiếp là lựa chọn phù hợp. Nếu mục tiêu là thu thập thông tin khách hàng và quảng bá sản phẩm, Chatbot có thể đáp ứng tốt hơn.

Kết luận:

Live chat trực tiếp và Chatbot đều là những công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc tương tác với khách hàng. Doanh nghiệp nên lựa chọn phương thức phù hợp với nhu cầu và khả năng của bản thân để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh hoặc kết hợp cả 2 để mang lại hiệu quả chăm sóc khách hàng tốt nhất.