5 sai lầm phổ biến cần tránh khi sử dụng Live Chat Online

Live Chat Online ngày càng được sử dụng rộng rãi bởi các doanh nghiệp trong việc hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, nếu không sử dụng đúng cách, công cụ này có thể gây ra những ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng và hình ảnh của doanh nghiệp. Dưới đây là 5 sai lầm phổ biến cần tránh khi sử dụng Live Chat Online:

1. Phản hồi chậm trễ

Đây là sai lầm nghiêm trọng nhất có thể khiến khách hàng thất vọng và chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ. Doanh nghiệp cần đảm bảo có đủ nhân viên túc trực và phản hồi tin nhắn của khách hàng một cách nhanh chóng.

Ngoài ra, khi một khách hàng đưa ra một câu hỏi thông qua Live chat online, họ sẽ kì vọng nhận được câu trả lời càng nhanh càng tốt. Nếu bạn đang có nhiều cuộc chat cùng lúc phải đảm bảo đưa ra được câu trả lời nhanh chóng và chính xác cho từng khách riêng. Nếu cần thêm thời gian để có câu trả lời hoặc bạn có việc phải rời chỗ ngồi, hãy để khách hàng biết. Dù ở trong bất kì hoàn cảnh nào, đừng để khách hàng cảm thấy rằng họ đang bị bỏ rơi vì phải chờ đợi quá lâu cho một câu hỏi.

2. Chờ đợi khách hàng chủ động chat với bạn

Nhiều khách hàng truy cập website có thể đang gặp vấn đề hoặc cần giải đáp thắc mắc nhưng lại ngại chat trước. Việc chờ đợi khiến bạn bỏ lỡ cơ hội hỗ trợ họ và có thể dẫn đến việc họ chuyển sang website của đối thủ cạnh tranh.
Chỉ có khoảng từ 0,5% đến 2% khách truy cập chủ động đưa ra câu hỏi, yêu cầu của họ. Ngược lại, nếu bạn chủ động mời chat, họ sẽ sẵn sàng nói ra vấn đề của mình. Có thể 20% khách sẽ cảm thấy dễ dàng nói chuyện với bạn hơn. Khách hàng sẽ đánh giá cao điều đó và doanh số cũng từ đó đi lên.

Thay vì chờ đợi, hãy chủ động:

- Chào hỏi khách hàng khi họ truy cập website.
- Hỏi khách hàng xem họ cần hỗ trợ gì.
- Cung cấp thông tin hữu ích và giải đáp thắc mắc của khách hàng.
- Gợi ý sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

3. Chỉ sử dụng phần mềm Live Chat Online trong giờ làm việc

Nếu bạn cài đặt phần mềm Live chat online cho website, đừng chỉ sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định vì Khách hàng có thể cần hỗ trợ bất cứ lúc nào, không chỉ trong giờ làm việc. Bạn cần tìm hiểu thời điểm mà khách hàng thường xuyên ghé thăm website. Họ có hay truy cập vào website của bạn vào cuối tuần hoặc buổi tối các ngày trong tuần không? Họ có online vào tối khuya sau một ngày làm việc căng thẳng? Có khách nước ngoài truy cập vào website của bạn không? Nếu có, múi giờ của họ chênh lệch như nào so với múi giờ của bạn? Bởi vì có khả năng, là buổi tối với bạn nhưng lại là buổi sáng với khách hàng nước ngoài.

Nên nhớ rằng thương mại điện tử là 24/24h. Hạn chế thời gian sử dụng Live Chat Online có thể khiến khách hàng thất vọng và ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ.

4. Không chú tâm vào việc chăm sóc khách hàng

Một trong những lợi ích tuyệt vời của phần mềm Live chat online là trò chuyện trong thời gian thực. Có nghĩa là khách hàng hoàn toàn có thể nhận được câu trả lời gần như là ngay lập tức cho câu hỏi của họ. Sẽ ra sao nếu bạn chần chừ thưởng thức cà phê, nhâm nhi một tách trà và quên chuyển trạng thái của bạn từ “Available” thành “Away”. Điều này sẽ khiến khách hàng có cảm giác bị bỏ rơi và dần dần dẫn đến việc giảm doanh thu. Nếu bạn online và để status “Available”, đảm bảo rằng bạn luôn có mặt để trả lời câu hỏi của khách hàng. Phần mềm Live chat online vô hình chung hình thành nên tâm lý sẽ có nhân viên luôn luôn hỗ trợ khách hàng trên website. Và họ cũng không hề muốn yêu cầu chat của họ không được đáp lại. Điều này cũng như ở các cửa hàng, khi một khách hàng hỏi nhân viên bán hàng và không được đáp lại.

5. Dùng Live Chat Online không hiệu quả khi chỉ trích khách hàng vì câu hỏi nào đó của họ

Một chủ doanh nghiệp bán hàng trực tuyến đã từng gỡ phần mềm chat ra khỏi website bởi vì chán ngấy với những câu hỏi ngớ ngẩn của khách hàng. Nếu khách hàng không ngại đưa ra suy nghĩ của mình, sẽ không có cớ gì biện hộ cho bạn để bạn không đưa ra câu trả lời cho họ. Điều này cũng giống như “ Không có câu hỏi nào ngu ngốc, chỉ có những sai lầm ngớ ngẩn”. Sai lầm ngớ ngẩn trong trường hợp này là nghĩ rằng khách hàng lười biếng khi tự đi tìm câu trả lời. Live Chat Online cho phép khách hàng đưa ra câu hỏi, và bạn nếu không muốn trả lời trực tiếp, bạn hoàn toàn có thể gợi ý cho họ tự tìm kiếm câu trả lời nơi khác. Khách hàng sẽ cảm thấy rằng câu hỏi của họ luôn được quan tâm và tôn trọng. Việc chỉ trích khách hàng vì câu hỏi của họ có thể khiến họ cảm thấy bị xúc phạm và ảnh hưởng đến hình ảnh của doanh nghiệp

Kết luận:

Tránh mắc những sai lầm phổ biến khi sử dụng Live Chat Online sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hiệu quả của công cụ này, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.

Hãy nhớ rằng, khách hàng là trọng tâm. Hãy chủ động và tận dụng tối đa Live Chat online để mang đến cho họ trải nghiệm tốt nhất.

Nếu bạn đang tìm kiếm một dịch vụ chat trực tuyến hiệu quả, thì Chat30s có thể là lựa chọn tốt cho bạn. Tại P.A Việt Nam, chúng tôi cung cấp các dịch vụ chat trực tuyến với giá thuê ưu đãi và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất. Hãy liên hệ ngay P.A Việt Nam để được tư vấn một cách tốt nhất.