6 câu hỏi thường gặp về tính năng tổng đài số IVR

IVR được biết đến là một trong những tính năng tổng đài số hàng đầu được tích hợp cho doanh nghiệp. Đây là công cụ hữu ích giúp tổ chức xử lý các cuộc gọi đến một cách logic và hiệu quả nhất, thường xuyên bắt gặp khi gọi đến các trung tâm, tập đoàn quy mô vừa và lớn. Thời gian qua, P.A Việt Nam nhận được rất nhiều yêu cầu cần tư vấn về dịch vụ tổng đài số nói chung và đặc biệt là IVR nói riêng. Để hỗ trợ khách hàng có cái nhìn tổng quan hơn, bài viết này cung cấp lời giải cho một số câu hỏi cơ bản nơi tính năng tổng đài IVR.

1. Công nghệ IVR là gì?

IVR (Interactive Voice Response) là một hệ thống định tuyến tương tác qua phím hoàn toàn tự động cho phép người gọi cung cấp thông tin cụ thể cho một doanh nghiệp mà không cần nói chuyện với người trực tổng đài. Cách thức này hỗ trợ hướng dẫn khách hàng chủ động định hướng cuộc gọi qua hệ thống âm thanh cài đặt sẵn. Qua đó, doanh nghiệp có cơ hội cung cấp một số thông tin quan trọng đến người nghe một cách chính xác nhất.

Dưới đây là một ứng dụng của IVR thực tế cho doanh nghiệp:

Một khách hàng gọi đến Hotline công ty công nghệ Siêu Siêu Nhỏ. Theo phương án truyền thống khách sẽ gặp lễ tân và được hỗ trợ chuyển máy, nhưng sẽ rất mất thời gian khi nhiều người gọi cùng lúc và không kịp phân luồng hỗ trợ.

Với giải pháp tổng đài số, khi khách hàng gọi tới sẽ xuất hiện lời chào: “Cám ơn bạn đã liên hệ đến công ty ABC, vui lòng nhấn phím 1 để gặp bộ phận Kinh doanh, phím 2 để gặp Bộ phận Kế toán, phím 3 để gặp Bộ phận Kỹ thuật,... hoặc nhấn phím 0 để được hỗ trợ". Đây là tính năng IVR giúp tự động phân chia và tối ưu chất lượng xử lý.

2. Cần lưu ý gì khi cài đặt IVR cho doanh nghiệp?

- Sử dung giọng nói chuẩn, dễ nghe, câu từ rõ ràng tùy vào lĩnh vực dịch vụ kinh doanh và đối tượng khách hàng.
- Lựa chọn âm thanh chuyên nghiệp, thư giãn trong lúc chờ đợi cuộc gọi kết nối.
- Nội dung IVR ngắn gọn, không lan man tránh tình trạng người nghe tiếp nhận thông tin “quá tải".
- Thử nghiệm trước khi đưa vào sử dụng, khảo sát và đánh giá thường xuyên.
- Ưu tiên sử dụng điều hướng dễ dàng cho người gọi, tránh dữ liệu quá phức tạp gây khó khăn trong liên lạc

3. IVR mang đến những lợi ích nổi bật gì?

- Giảm chi phí vận hành doanh nghiệp, nâng cao hiệu suất phân luồng xử lý các cuộc gọi đổ đến.
- Góp phần nâng cao nhận diện thương hiệu với cách cách thức nhắc nhở bằng giọng nói, cung cấp thông tin doanh nghiệp trực tiếp tới khách hàng.
- Tăng trải nghiệm khách hàng, giúp doanh nghiệp hỗ trợ hoặc bán hàng đạt hiệu quả tốt nhất nhờ khả năng phân chia nhân viên kịp thời.
- Tiếp cận được nhiều khách hàng hơn nhờ tích hợp tính năng mở rộng ngôn ngữ.
- Tích lũy cơ sở dữ liệu khách hàng: IVR tập hợp dữ liệu khách, tạo cơ sở dữ liệu khổng lồ về khách hàng tiềm năng.

Xem ngay: Tính năng IVR - Chi tiết và bảng giá tham khảo

4. Doanh nghiệp nhỏ có nên đăng ký dịch vụ IVR không?

IVR được đánh giá là công cụ đa-zi-năng cho các doanh nghiệp đa quy mô, vì thế dù công ty nhỏ hay lớn đều có thể đăng ký sử dụng và tuỳ theo mức nhu cầu xử lý cuộc gọi để lên phương án phù hợp nhất. Tính năng lời chào tương tác hỗ trợ tối ưu hóa khối lượng công việc cho nhân viên, cho phép nhân viên tiếp nhận cuộc gọi từ bất kỳ đâu và bất kỳ lúc nào, đồng thời giúp nhận diện và nâng cao vị thế thương hiệu tổ chức trong tâm trí khách hàng.

5. Phân biệt Inbound và Outbound nơi tổng đài số?

Inbound (Call in) là các cuộc gọi khách hàng gọi đến doanh nghiệp, còn ngược lại Outbound (Call out) là các cuộc gọi mà doanh nghiệp chủ động liên lạc đến khách hàng. 

Hiện tại, chủ yếu những tính năng chính của hệ thống tổng đài số đều được thiết kế dành cho các các cuộc gọi đến, trong đó có Inbound IVR. Inbound IVR thường sử dụng để hỗ trợ khách hàng chuyển hướng cuộc gọi, trả lời các câu hỏi thường gặp và bán hàng tự động qua tương tác phím.

Về Outbound (phổ biến hơn với tên gọi autocall, dịch vụ gọi tự động) cho phép doanh nghiệp có thể gọi đến khách hàng và hướng dẫn khách hàng tương tác tự động để được hỗ trợ. Phương án này thường dùng để bán hàng, chăm sóc khách hàng, cập nhật dịch vụ hay quảng bá thương hiệu, khuyến mãi,... 

6. Cập nhật nội dung IVR tại Tongdai30s (P.A Việt Nam) như thế nào?

Trong trường hợp các khách hàng sử dụng file ghi âm riêng và có nhu cầu chuyển đổi nội dung mới, thì khách có thể gửi file mới đến bộ phận kỹ thuật tổng đài số để hỗ trợ upload và cấu hình lại. Và nếu khách hàng muốn P.A hỗ trợ ghi âm thì sẽ có mức phí riêng tuỳ theo yêu cầu của mỗi khách hàng. 

P.A Việt Nam cung cấp dịch vụ tổng đài số - Tongdai30s chuyên nghiệp hàng đầu Việt Nam. Đây là giải pháp đa năng giúp tối ưu 50% chi phí gọi cho người dùng, hỗ trợ kết nối nhanh hơn, tốt hơn, thúc đẩy phát triển kinh doanh trong dài hạn. Tongdai30s cung cấp nhiều tính năng thông minh: ghi âm, voicemail, điện thoại hội nghị, Caller ID, hỗ trợ Mobile App,... và đặc biệt sở hữu tính năng IVR - công cụ đắc lực giúp nâng cao chất lượng xử lý cuộc gọi cho doanh nghiệp.