Tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng Live Chat Online

Đừng sai lầm nghĩ rằng một nhân viên tư vấn qua điện thoại xuất sắc cũng sẽ đảm bảo họ thành công trong việc tư vấn khách hàng qua live chat online. Trong khi nhân viên tư vấn điện thoại cần tính kiên nhẫn, thái độ tích cực và khả năng chịu đựng áp lực cao, những người làm việc với live chat lại cần một bộ kỹ năng khác biệt hơn. Họ cần hiểu biết sâu rộng về các bộ phận khác nhau trong công ty và phải có khả năng quản lý đồng thời nhiều cuộc trò chuyện một cách hiệu quả, từ đó mới có thể làm hài lòng khách hàng. Trong bài viết hôm nay của chat30s, chúng tôi sẽ đưa ra một số phương pháp để bạn cải thiện kỹ năng giao tiếp của mình qua live chat.

1. Chọn lựa từ ngữ và ngữ điệu hợp lý trên live chat online

Để tạo được ấn tượng tốt ngay từ lần đầu tiên, việc sử dụng từ ngữ và ngữ điệu phù hợp là rất quan trọng. Không gian trực tuyến không cho phép khách hàng thấy được bạn hoặc nghe giọng bạn, nhưng cách bạn truyền đạt có thể ảnh hưởng đáng kể đến cảm nhận của họ về bạn. Các từ bạn chọn để giao tiếp cũng có thể mang lại nhiều thông điệp sâu sắc.

Xin lưu ý một số điểm quan trọng khi giao tiếp với khách hàng:

Luôn giữ thái độ vui vẻ và lịch thiệp. Nếu bạn đang không vui, hãy tránh để cảm xúc cá nhân ảnh hưởng đến cuộc trò chuyện. Cố gắng tạo ra những tin nhắn tích cực và thân thiện, bởi thái độ tốt của bạn có thể giúp khách hàng bớt lo lắng khi họ đang gặp vấn đề.

Tránh sử dụng ngôn ngữ châm biếm. Ngay cả khi khách hàng có vẻ khó chịu hoặc khó tính, bạn vẫn nên duy trì một thái độ nhiệt tình và hỗ trợ.

Hãy sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và đầy đủ. Tránh trả lời khách hàng bằng những câu ngắn gọn như "Có" hoặc "Tốt". Hãy sử dụng câu trả lời đầy đủ, điều này sẽ được khách hàng trân trọng.

Bạn không cần phải cứng nhắc theo những quy tắc truyền thống của giao tiếp, nhưng hãy chắc chắn rằng bạn đang thiết lập đúng ngữ điệu trong cuộc đối thoại.

2. Sử dụng phong cách ngôn ngữ của khách hàng

Điều chỉnh ngôn ngữ của bạn theo cách mà khách hàng giao tiếp. Nếu họ sử dụng ngôn ngữ trang trọng, hãy đáp lại một cách trang trọng. Điều này giúp tạo ra một sự kết nối gần gũi và thoải mái hơn.

3. Tránh sử dụng thuật ngữ

Một sai lầm thường gặp khi tư vấn khách hàng là giả định rằng họ đã rõ ràng về sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty bạn cung cấp. Để tránh hiểu lầm, bạn nên xem như khách hàng chưa biết nhiều về những gì công ty bạn đang cung cấp. Vì vậy, tránh dùng các thuật ngữ chuyên môn khi giải thích về các tính năng hay cách thức sử dụng. Thay vào đó, hãy dùng ngôn ngữ dễ hiểu, và chắc chắn rằng khách hàng đã hiểu rõ vấn đề trước khi bạn kết thúc cuộc đối thoại.

Đừng trả lời như robot

Do các doanh nghiệp thường xuyên nhận được những câu hỏi giống nhau, việc áp dụng những câu trả lời mẫu là điều dễ hiểu. Những câu trả lời này thực sự hữu ích khi khách hàng đặt những câu hỏi trùng khớp với nội dung trong cẩm nang. Tuy nhiên, bạn cần linh hoạt khi phản hồi những câu hỏi đòi hỏi sự giải thích cụ thể và tránh sự cứng nhắc của những câu trả lời có sẵn. Cố gắng điều chỉnh câu trả lời để phù hợp hơn với tình huống cụ thể trước khi gửi cho khách hàng.

Và điều quan trọng là phải xác định và giải quyết chính xác vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Luôn nhớ rằng cẩm nang hướng dẫn không phải lúc nào cũng chứa câu trả lời phù hợp nhất.

5. Hiểu quan điểm của khách hàng

 Thay vì chỉ cung cấp câu trả lời tự động như một máy, hãy dành thời gian để nhập vai khách hàng và nhìn nhận vấn đề từ góc độ của họ.

Chẳng hạn, một khách hàng có thể đang tìm hiểu về sản phẩm A, nhưng sản phẩm B có thể thực sự phù hợp hơn với nhu cầu của họ. Thay vì chỉ kể ra các tính năng của cả hai sản phẩm, bạn nên cố gắng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và làm nổi bật lý do tại sao sản phẩm B lại là lựa chọn tốt hơn.

Hãy nhớ rằng khách hàng không chỉ đơn thuần quan tâm đến danh sách tính năng. Họ cần một sản phẩm hay dịch vụ giải quyết được vấn đề cụ thể của họ.

6. Đảm bảo tính trung thực trong câu trả lời 

Trong trường hợp ví dụ trên, bạn nên giới thiệu sản phẩm B vì nó phù hợp hơn cho khách hàng. Nhưng liệu bạn có nên giới thiệu sản phẩm A vì nó đắt hơn và có thể mang lại nhiều lợi nhuận hơn cho công ty?

Không có gì tệ hơn việc đánh lừa khách hàng, nhất là khi có mục đích xấu. Bạn cần phải thẳng thắn và minh bạch, cung cấp đầy đủ thông tin để khách hàng có thể đưa ra quyết định sáng suốt.

Tương tự, nếu bạn không biết câu trả lời cho một câu hỏi, không nên bịa đặt. Đơn giản chỉ cần nói rằng bạn không rõ hoặc bạn sẽ kiểm tra lại. Một số nền tảng chat trực tuyến thậm chí cho phép bạn chuyển cuộc trò chuyện sang một nhân viên khác có thể giải đáp câu hỏi đó.

7. Khai thác lịch sử trò chuyện với khách hàng

Công cụ live chat là một phương tiện hiệu quả để tiếp cận và phục vụ các khách hàng mục tiêu. Các nền tảng này thường cung cấp nhiều thông tin về khách hàng, và bạn nên tận dụng những thông tin đó để nâng cao chất lượng dịch vụ. Trước khi tiếp xúc với khách hàng, hãy dành thời gian để xem xét lịch sử trò chuyện của họ (nếu có), điều này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về các vấn đề mà họ đã gặp phải, các sản phẩm hoặc dịch vụ họ đã mua, và cả tính cách của họ.

Kể cả đây là cuộc trò chuyện đầu tiên của khách hàng, bạn vẫn có thể sử dụng địa chỉ IP để xác định vị trí của họ và ngôn ngữ họ sử dụng.

Bằng cách sử dụng những dữ liệu này, bạn có thể cá nhân hóa cuộc trò chuyện một cách phù hợp, điều này không những gây ấn tượng với khách hàng mà còn giúp tăng lòng trung thành của họ với thương hiệu của bạn.

Kết Luận

Live Chat Online không chỉ là công cụ hỗ trợ mà còn là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Bằng cách áp dụng những phương pháp trên, bạn có thể tăng sự hài lòng của khách hàng, xây dựng lòng trung thành và phát triển mối quan hệ bền vững với họ.