Support
Your cart 
Sign inHàng trăm cuộc gọi mỗi ngày khiến lễ tân quá tải? Đã đến lúc doanh nghiệp cần một "trợ lý 24/7". Khám phá ngay IVR là gì và cách thiết kế kịch bản tổng đài tự động giúp nâng tầm chuyên nghiệp, không bỏ lỡ bất kỳ khách hàng nào!
IVR Là Gì?
IVR là gì? IVR (viết tắt của Interactive Voice Response) là hệ thống tổng đài trả lời tự động, cho phép người gọi tương tác với hệ thống bằng cách bấm phím trên bàn phím điện thoại (ví dụ: "Để gặp bộ phận kinh doanh, vui lòng bấm phím 1") hoặc bằng giọng nói, để được điều hướng đến đúng bộ phận hoặc nhận thông tin mình cần mà không cần thông qua tổng đài viên.
Nói một cách dễ hiểu, khi khách hàng gọi đến công ty bạn, thay vì phải chờ nhân viên bắt máy, một giọng nói thu âm sẵn sẽ chào hỏi và hướng dẫn họ lựa chọn dịch vụ phù hợp. Đây chính là lý do vì sao rất nhiều chủ doanh nghiệp, đặc biệt là các đơn vị vận hành tổng đài chăm sóc khách hàng, tìm hiểu IVR là gì trước khi quyết định đầu tư vào hệ thống tổng đài của mình.
Vì Sao Doanh Nghiệp Nên Sử Dụng IVR?
Sau khi đã nắm được IVR là gì, câu hỏi tiếp theo thường là: hệ thống này mang lại lợi ích cụ thể gì? Dưới đây là những lý do khiến IVR trở thành lựa chọn hàng đầu:
• Chuyên nghiệp hóa hình ảnh doanh nghiệp: Lời chào tự động, mạch lạc tạo ấn tượng tốt ngay từ cuộc gọi đầu tiên.
• Tiết kiệm nhân lực: Giảm tải cho lễ tân, tổng đài viên vì hệ thống tự động phân loại và điều hướng cuộc gọi.
• Hoạt động 24/7: Ngay cả ngoài giờ làm việc, khách hàng vẫn nhận được thông báo rõ ràng thay vì tút dài vô nghĩa.
• Ghi âm cuộc gọi: Hỗ trợ giám sát chất lượng dịch vụ và giải quyết khiếu nại khi cần.
• Tăng tỷ lệ chuyển đổi: Khách hàng được kết nối nhanh với đúng bộ phận kinh doanh, hạn chế bỏ cuộc vì chờ lâu.
Cấu Trúc Một Kịch Bản IVR Chuẩn
Một kịch bản IVR hoàn chỉnh thường gồm các thành phần sau:
1. Lời chào mở đầu: Giới thiệu tên công ty, cảm ơn khách hàng đã gọi đến.
2. Thông báo ghi âm cuộc gọi (nếu có): Đảm bảo tuân thủ quy định và nâng cao chất lượng dịch vụ.
3. Menu lựa chọn: Hướng dẫn bấm phím tương ứng với từng bộ phận.
4. Nhánh xử lý phụ: Thông báo bận máy, thông báo ngoài giờ làm việc, lời nhắn thoại.
5. Chuyển tiếp nội bộ: Mỗi phím bấm được gán vào một hoặc nhiều số nội bộ cụ thể.
Mẫu Lời Chào IVR Tiếng Việt Thực Tế
Dưới đây là các mẫu lời chào IVR đã được P.A Việt Nam áp dụng thực tế, bạn có thể tham khảo và tùy chỉnh theo tên công ty, ngành nghề của mình.
Mẫu 1 - Áp dụng cho số điện thoại bàn cố định, số di động:
Cảm ơn Quý khách đã gọi đến Công ty P.A Việt Nam. Cuộc gọi của Quý khách sẽ được ghi âm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Để gặp bộ phận kinh doanh, vui lòng bấm phím 1.
• Để gặp bộ phận chăm sóc khách hàng, vui lòng bấm phím 2.
• Để gặp bộ phận hỗ trợ kỹ thuật, vui lòng bấm phím 3.
• Để hỗ trợ các thông tin khác, vui lòng bấm phím 0. Xin cảm ơn Quý khách!
Ghi chú: mỗi phím bấm (1, 2, 3, 0) có thể được cấu hình chuyển vào một số nội bộ hoặc nhiều số nội bộ cùng lúc.
Mẫu 2 - Áp dụng cho đầu số 1900 (bắt buộc thông báo cước phí trong 10 giây đầu):
Cảm ơn Quý khách đã gọi đến Công ty P.A Việt Nam. Cuộc gọi của Quý khách được tính cước ... đồng/phút. Cuộc gọi sẽ được ghi âm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Quý khách vui lòng thao tác theo hướng dẫn sau:
• Để gặp bộ phận kinh doanh, vui lòng bấm phím 1.
• Để gặp bộ phận chăm sóc khách hàng, vui lòng bấm phím 2.
• Để gặp bộ phận hỗ trợ kỹ thuật, vui lòng bấm phím 3.
• Để hỗ trợ các thông tin khác, vui lòng bấm phím 0. Xin cảm ơn!
Mẫu 3 - Dành cho bộ phận nhân sự nội bộ:
Công ty P.A Việt Nam xin kính chào Quý khách! Cảm ơn Quý khách hàng đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của Công ty chúng tôi. Xin vui lòng thực hiện theo hướng dẫn sau để được bộ phận nhân sự hỗ trợ chi tiết.
• Để giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm/dịch vụ ... vui lòng nhấn phím 1.
• Để gặp bộ phận ... vui lòng nhấn phím 2.
• ... Xin cảm ơn Quý khách!
Mẫu 4 - Thông báo bận máy:
Bận chờ máy: Xin lỗi Quý khách, hiện tại tất cả các tổng đài viên đang bận, xin Quý khách vui lòng chờ trong giây lát hoặc gọi lại sau.
Bận tắt máy: Xin lỗi Quý khách, hiện tại các tổng đài viên vẫn đang bận. Quý khách vui lòng gọi lại sau. Xin cảm ơn.
Mẫu 5 - Thông báo ngoài giờ làm việc:
Cảm ơn Quý khách đã gọi đến Công ty P.A Việt Nam. Thời gian làm việc của chúng tôi từ 8h00 đến 17h00, từ thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần. Quý khách vui lòng gọi lại sau hoặc gửi email tới địa chỉ [email hỗ trợ]. Xin cảm ơn!
Mẫu Lời Chào IVR Song Ngữ Anh – Việt
Với các doanh nghiệp có khách hàng quốc tế, việc thiết kế kịch bản IVR song ngữ là điều cần thiết:
Lời chào 1 - Chuyển đổi song ngữ Việt/Anh:
Cảm ơn Quý khách đã gọi đến Công ty P.A Việt Nam. Thank you for calling P.A Việt Nam company. Để chọn tiếng Việt, vui lòng nhấn phím 1. To continue in English, please press 2.
Lời chào 2 - Chuyển tiếp nội bộ:
Cảm ơn Quý khách đã gọi đến Công ty P.A Việt Nam. Vui lòng nhấn số nội bộ cần gặp hoặc nhấn phím 0 để được hỗ trợ.
Lời chào 3 - Ngoài giờ làm việc (tiếng Việt):
Xin lỗi Quý khách, hiện đang là ngoài giờ làm việc. Quý khách vui lòng để lại lời nhắn sau tiếng "bíp" hoặc gọi lại sau. Chúng tôi sẽ liên lạc tới Quý khách trong thời gian sớm nhất. Xin cảm ơn.
Lời chào 4 - Tiếng Anh:
Thank you for calling P.A Việt Nam company. Please click extension number or Number zero to be supported.
Lời chào 5 - Ngoài giờ làm việc (tiếng Anh):
Sorry for not interacting. We regret that it is after work time. Please leave your message after the beep sound or call back later. We will contact you as soon as possible.
Hướng Dẫn Thiết Kế Kịch Bản IVR Từng Bước
Sau khi tham khảo các mẫu trên, bạn có thể tự thiết kế kịch bản IVR cho doanh nghiệp mình theo các bước sau:
1. Xác định các bộ phận cần điều hướng: Kinh doanh, chăm sóc khách hàng, kỹ thuật, kế toán...
2. Soạn lời chào phù hợp với thương hiệu: Ngắn gọn, thân thiện, đúng giọng điệu công ty.
3. Phân bổ phím bấm hợp lý: Ưu tiên bộ phận khách hàng liên hệ nhiều nhất ở phím 1.
4. Chuẩn bị kịch bản cho tình huống ngoài luồng: Bận máy, ngoài giờ, không có nhân viên trực.
5. Thu âm chuyên nghiệp: Nên sử dụng giọng đọc rõ ràng, tốc độ vừa phải, tránh gây khó chịu cho khách hàng.
6. Kiểm thử và tối ưu: Gọi thử nhiều lần để đảm bảo luồng chuyển tiếp hoạt động chính xác trước khi đưa vào vận hành.
Lưu Ý Khi Triển Khai Hệ Thống IVR
• Không nên thiết kế quá nhiều lớp menu (tối đa 2–3 cấp) vì dễ khiến khách hàng bối rối, nản lòng và cúp máy.
• Với đầu số 1900, bắt buộc phải thông báo cước phí trong 10 giây đầu tiên theo quy định.
• Luôn có phương án dự phòng như để lại lời nhắn thoại hoặc chuyển tiếp về di động khi ngoài giờ.
• Định kỳ rà soát và cập nhật kịch bản khi doanh nghiệp thay đổi cơ cấu phòng ban.
Nếu bạn đã hiểu rõ IVR là gì nhưng chưa có đội ngũ kỹ thuật để tự triển khai, đừng lo lắng - P.A Việt Nam cung cấp giải pháp tổng đài ảo (Cloud PBX) tích hợp sẵn tính năng IVR, giúp bạn dựng kịch bản chuyên nghiệp chỉ trong vài phút mà không cần biết lập trình.
🎁 Liên hệ ngay được tư vấn giải pháp tổng đài ảo kết hợp IVR phù hợp nhất cho doanh nghiệp bạn và nhận ngay ưu đãi đặc biệt tại P.A Việt Nam:
• Tặng 6 tháng sử dụng khi đăng ký gói tổng đài 1 năm.
• Tặng 12 tháng sử dụng khi đăng ký gói tổng đài 2 năm.
• Tặng ghi âm lời chào IVR trị giá 250.000 VNĐ.
• Tặng phí khởi tạo & cấu hình tổng đài trị giá 500.000 VNĐ.
Vui lòng tham khảo chi tiết và các chương trình khuyến mãi tổng đài mới nhất tại liên kết sau: khuyến mãi Tổng Đài Ảo
Tham khảo thêm về bài viết hướng dẫn hệ thống tổng đài Tại đây
FAQ - Câu Hỏi Thường Gặp
1. IVR là gì và khác gì với tổng đài viên trực tiếp?
IVR là hệ thống trả lời tự động bằng giọng nói thu âm sẵn, giúp điều hướng cuộc gọi mà không cần tổng đài viên trực máy. Trong khi đó, tổng đài viên trực tiếp là con người xử lý cuộc gọi thủ công. Nhiều doanh nghiệp kết hợp cả hai: IVR sàng lọc và định tuyến ban đầu, sau đó chuyển tiếp đến nhân viên phù hợp.
2. Doanh nghiệp nhỏ có cần dùng IVR không?
Có. Ngay cả doanh nghiệp nhỏ với vài nhân viên cũng nên dùng IVR để tạo hình ảnh chuyên nghiệp và tránh bỏ lỡ cuộc gọi khi tất cả đang bận việc khác.
3. Chi phí triển khai hệ thống IVR có cao không?
Chi phí phụ thuộc vào nhà cung cấp và số lượng nhánh menu. Với các gói tổng đài ảo (Cloud PBX) hiện nay, doanh nghiệp có thể triển khai IVR với chi phí hợp lý, không cần đầu tư phần cứng phức tạp.
4. Có thể tự thu âm lời chào IVR hay phải thuê dịch vụ chuyên nghiệp?
Bạn hoàn toàn có thể tự thu âm nếu có giọng đọc rõ ràng, nhưng nên cân nhắc thuê dịch vụ lồng tiếng chuyên nghiệp để tạo ấn tượng tốt hơn với khách hàng, đặc biệt với các đầu số 1900 hoặc doanh nghiệp lớn.
5. Làm sao để biết kịch bản IVR của mình đã tối ưu?
Hãy theo dõi tỷ lệ khách hàng cúp máy giữa chừng, thời gian trung bình để đến được đúng bộ phận, và thu thập phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh menu, thứ tự phím bấm cho hợp lý hơn.
